b_n_e (b_n_e) wrote,
b_n_e
b_n_e

Глас Рунета - Защита прав потребителей

В исследовании, посвященном правам потребителей, приняли участие свыше 1300 российских пользователей, представляющих активную (недельную) интернет-аудиторию. Большинство среди них знакомы с соответствующим законодательством, в частности, 60% опрошенных частично, а 9% подробно знакомы с содержанием Закона РФ "О защите прав потребителя". Около 30% лишь слышали об этом законе, но ничего не знают о его содержании.

О существовании Союза потребителей Российской Федерации (СПРФ), который объединяет свыше 100 республиканских, краевых, областных, городских и районных общественных организаций по защите прав потребителей, российские пользователи интернета осведомлены в меньшей степени. Лишь 24% опрошенных частично и не более 2% подробно знакомы с деятельностью этой организации. Около 48% только слышали о существовании СПРФ, а 26% даже не знают о его существовании.

Между тем, почти каждый (82% среди всех опрошенных) пользователь сталкивался за последний год с тем или иным нарушением прав потребителя.

Среди самых распространенных - разная цена на ценнике товара в зале и в чеке на кассе (с этим столкнулись 64% среди указавших на какие-либо нарушения), ненадлежащее качество товаров и услуг (63%), обсчет или/и обвес в местах торговли (51%), некомпетентность, невнимание или просто хамство со стороны обслуживающего персонала (51%), ненадлежащая или нераскрытая информация о товарах и услугах (41%), отказ в обмене или возврате товара (39%), игнорирование санитарных норм в местах торговли (38%), продажа контрафактных, поддельных товаров (30%).

Чуть реже интернет-пользователям приходилось сталкиваться с необоснованным завышением цены товара, смет на работы (25%), несоблюдением сроков или отказом в оказании услуг, поставки товара (23%), отказом в проведении гарантийного ремонта товара (21%). Среди редких видов нарушений респонденты отмечали отказ принять жалобу в адрес руководства, предоставить книгу жалоб (19%), неполную поставку товара (недокомплект) или услуги (18%), отказ от возмещения причиненных убытков (18%), небезопасность товара, услуги для жизни, здоровья, имущества (13%), превышение полномочий охраной магазина, торговой точки (13%), отказ в проведении независимой экспертизы (6%).

За последний год 36% из числа всех опрошенных российских интернет-пользователей приобретали некачественные товары и получали некачественные услуги, еще 24% столкнулись лишь с некачественными товарами, а 9% - только с некачественными услугами. Лишь 22% не высказали никаких претензий к качеству приобретаемых товаров и услуг.
Наибольшие претензии по качеству респонденты предъявили к продовольственным товарам (75% среди предъявивших какие-либо претензии), обуви (26%), одежде (16%), телефонным аппаратам и факсимильной аппаратуре (15%), лекарствам (13%), парфюмерно-косметическим товарам (12%), бытовой технике (12%), бытовой химии (11%), строительным материалам (11%), компьютерам и комплектующим к ним (10%), радиоэлектронике (9%), товарам для детей (8%), мебели (8%). В сфере услуг наибольшие нарекания вызвали коммунальные услуги (46%), медицинские услуги (39%), услуги телефонной связи (32%) и интернет-провайдеров (27%), банковские услуги (25%), услуги госучреждений (23%), услуги транспорта (21%), услуги общественного питания (20%), бытовые услуги (19%), автосервис (14%), строительство и ремонт жилья (14%), ремонт компьютеров, оргтехники, электронных устройств (12%), услуги страховых компаний (10%), информационно-консультационные услуги (10%).


Большинство российских интернет-пользователей из числа тех, кто сталкивался с нарушением своих прав потребителя, стремились отстаивать их лично и "не отходя от кассы", то есть, непосредственно у продавца или поставщика услуг (64%). Лишь 9% прибегали в соответствующих случаях к помощи организаций по защите прав потребителей, а 8% - к помощи юристов в связи с попыткой защитить свои права в судебном порядке. Около 28% из числа тех, кто сталкивался с нарушением своих прав потребителя, никогда свои права не отстаивали.

Почти каждому второму (43% из числа тех, кто стремился отстаивать свои потребительские права), удавалось добиться частичного удовлетворения своих требований. Напротив, требования 46% удовлетворялись полностью, а 12% не удовлетворялись совершенно. Стоит отметить, что наибольшего успеха - полного удовлетворения своих требований - добивались те из пострадавших, кто обращался к помощи организаций по защите прав потребителей (58%) или непосредственно и самостоятельно к продавцу (45%). Наименьшего успеха, вплоть до отказа в удовлетворении требований, добивались те, кто отстаивал свои права с помощью юристов, в судебном порядке (14%).
Около 18% из числа всех опрошенных утверждают, что даже обладание более полной информацией в области потребительского законодательства не позволило бы им самостоятельно защищать свои права. Доля таких пессимистов еще выше среди тех, кому приходилось защищаться в суде (20%) или с помощью организаций по защите прав потребителей (25%). Тем не менее, большинство опрошенных (62%) все-таки верят в то, что знание потребительского законодательства поднимет их шансы на благополучный исход тяжбы с продавцами-нарушителями.
А эффективность апелляции к потребительскому законодательству могла бы быть существенно усилена, если бы общественные организации по защите прав потребителей оказывали потерпевшим бесплатную юридическую помощь. По крайней мере верят в это 85% опрошенных респондентов.

Публикация результатов наших исследований разрешена и всячески приветствуется, при условии, что Вы не забудете упомянуть проект "Глас Рунета" в качестве источника.
http://www.VoxRu.net
Subscribe

  • АНЕКДОТЫ

    Признак взросления - когда в "Трёх мушкетерах" начинаешь болеть за Ришелье - государственника, которому мотали нервы четыре алкоголика, три…

  • Если ещё способен улыбаться - рано унывать

    - Мы не можем Вам предоставить кредитные каникулы, потому что Ваш доход не снизился на 30% и более. Смотрите сами: в прошлом году Ваш доход составил…

  • (no subject)

    Администрация президента запретила участникам группы "Отпетые мошенники" регистрировать собственную политическую партию. "Это может создать ненужную…

  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 1 comment